网络消费诉讼调查报告

华北电力大学人文与社会科学学院民事案例研习团

（参与本次案例研习的同学：彭晴、金伟军、禾泽寰、朱小雅、马伊博、张敏露、林家睿、苏洁、杨晓慧、陈以力、刘嘉蕙，指导教师：田海鑫）

 

近年来，我国网络消费在电子商务和网络支付的双重驱动下快速发展，2016年5月发布的全国首个网络消费指数显示：2015年全国网络消费支出对GDP增长的贡献率为29.1%。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》也显示：截至2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同比增加5183万，增长率为14.3%，高于6.1%的网民数量增长率。与此同时，我国手机网络购物用户规模达3.40亿，同比增长率为43.9%，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%。2015年度全国网络零售交易额达3.88万亿元，同比增长33.3%。可以说，中国网络购物市场继续保持快速发展。尽管如此，网络市场鱼龙混杂，良莠不齐，网购消费也可能出现诸多问题，中国消费者协会发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析显示，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

因此，我们研习小组随机选取300份裁判文书（案例来源：无讼案例）对网络消费诉讼案件（原告为消费者）进行了抽样调查分析，并对其中出现的问题进行了一定研讨，意在为大众认识和应对网络消费纠纷提供些许参考。当然，我们的方法和论证还不成熟，难免会出现疏漏和误差，希望各位能够提出宝贵意见，批评指正。

 

一、诉讼维权性别统计

性别	男	女
人数	120	46

注：统计案例总计166例

 

在166份显示当事人性别信息的裁判文书中，我们发现男性消费者大约是女性消费者的3倍。一方面，男性和女性在消费规模和结构上体现出较大差别，从网络消费规模看，男性略逊于女性，有数据显示2016年第1季度，男性和女性的网络消费规模指数分别为524和527。

　　另一方面，男性消费在发展型（文化办公、教育服务、医疗保健等）、享受型（体育娱乐用品、汽车类、文化娱乐、航旅、餐饮等）消费上都超过女性。男性购买的商品价格相对较高：男性用户倾向于购买电脑、通讯数码产品及配件以及充值卡、游戏点卡等消费频次较高的产品；女性用户倾向于购买化妆品及美容产品这类单品价格中等的商品以及食品、保健品等单品价格较低的商品，以及适龄群体才会用到的母婴产品。

之所以诉讼的男性高于女性，或许与女性相比，男性更加理性，态度更加强硬，因此更倾向于通过诉讼解决纠纷，而女性更愿意通过与商家沟通来解决问题。

 

二、消费者起诉年龄统计

年龄段	18~25岁	25~35岁	35~45岁	45~55岁	55岁以上
人数	8	33	10	19	7

注：统计案例总计77例

 

在77份显示当事人年龄信息的裁判文书中， 25-35岁的消费者诉讼比例最高，而18-25岁和55岁以上的消费者选择诉讼的方式解决纠纷比例较低。原告年龄呈现不同层次的原因，一是25岁以下网络购物者受文化程度、生活阅历和经济能力的限制，即使具备消费维权知识和维权观念，也欠缺一定的诉讼执行力，这大大降低了他们实施诉讼维权的可能性。55岁以上的诉讼者多为六十年代生人，他们的成长过程缺乏网络环境的浸染，因此更倾向于实体购物，并且这一代人兼具传统中国人怕打官司的保守心态，所以不倾向于诉讼维权。

 

三、诉讼商品统计

 

商品类别	服饰鞋包	电脑数码	家居家装	手机通讯	家用电器	个护化妆	母婴百货	理财产品	食品酒类	音像图书
案件数量	36	16	24	21	59	15	5	14	90	14

注：统计案例总计294例

 

根据统计，食品酒类、家用电器、服饰鞋包类商品问题容易引发诉讼，一方面，这几类商品与人们的生活息息相关，有着较大的交易数量。其中值得注意的是，若食品类商品如果发生质量问题则会较大程度地影响消费者的健康，容易引起消费者的维权动机，另外，需要注意的是，由于举证成本低，胜诉概率高且标的额小，此类商品纠纷易被职业打假人选择，成为职业打假人的“猎物”，这一领域有大量职业打假人的介入。

同样，家用电器交易额同样较大，如果发生问题，会造成较大的经济损失，因此其占比也较高；服饰鞋包消费群体呈现出较快的增长趋势，买家卖家分离这一购物特征让服饰鞋包在裁剪、尺码、质量等方面的问题只能收货后才能发现，故产生较多纠纷。

 

四、诉讼商品标的额统计

 

标的额	0—500元	500—2000元	2000—5000元	5000—10000元	10000—20000元	20000元以上
案例数	38	83	85	31	38	25

注：统计案例总计300例

根据统计，争议标的最小金额为：11.9元，商品为个护化妆：套装指甲；争议标的最大金额为：209350元，商品为理财产品：金条。多数案件标的额集中在500-5000元这一区间。这一结论可以解释为当争议标的额达到一定数量时，当事人才会选择诉讼手段解决纠纷：如果商品价格在500元以下，诉讼成本过高，得不偿失，而超过5000元的大额商品交易数量较少，同时由于价格较高质量多有保证，产生纠纷数量相对较少。

 

五、起诉原因

序号	起诉原因	案例数量
1	欺诈销售	57
2	虚假宣传	75
3	质量问题	58
4	卖家没有履行赔偿承诺	6
5	没收到或逾期收到货物	20
6	不符合安全标准	55
7	卖家无生产资质	11
8	卖家擅自取消订单	8
9	淘宝平台监管不力	4
10	其他	6

注：统计案例总计300例（存在上述原因有两个及其以上的案例）

 

统计显示，消费者的起诉原因集中于虚假宣传、质量问题、欺诈销售和产品不符合安全标准这四个问题。根据不同的商品种类，在进行再次统计之后，发现不同种类的商品发生的问题既有共性，也具有各自的特点，如表格所示：

食品	质量问题；产品信息不全；虚假宣传
营养保健	价格欺诈；虚假宣传；无中文标识
家用电器	质量问题；价格欺诈；商家擅自取消订单；虚假宣传
电脑数码	虚假宣传
手机通讯	假货；质量问题；虚假宣传；价格欺诈
理财产品	订单被取消；价格欺诈；虚假宣传；卖家未发货
音像图书	价格欺诈
家居家装	虚假宣传；价格欺诈；假货；质量问题
个护化妆	三无产品；假冒伪劣
服饰鞋包	欺诈；假货；质量问题
母婴产品	质量问题

从问题多发的四个原因来看，消费者在网络购物时容易落入商家的陷阱，商家通过虚假宣传、欺诈销售的方式销售商品，有的商家伪造许可销售证书、商品鉴定合格证书，以次充好，假冒伪劣，屡见不鲜。就起诉的法律依据而言，消费者多依据《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律进行诉讼。

 

六、原告是否胜诉

 

情况	是	否
案例数量	210	90

注：统计案例总计300例

 

根据统计，70%的案件法院判决消费者胜诉，胜诉比例较高，这与司法裁判中对消费者有一定的倾向性保护有一定关系。消费者在诉讼中往往处于弱势，因此，作为销售者、生产者应当承担较重的证明责任，例如，根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条规定：食品的生产者与销售者应当对于食品符合质量标准承担举证责任。如果销售者、生产者举证失败，则要承担败诉的风险。

 

七、惩罚性赔偿的统计

1.原告是否提起惩罚性赔偿

情况	是	否
案例数量	240	60

注：统计案例总计300例

2.原告提出惩罚性赔偿倍数

赔偿倍数	1倍	3倍	4倍	5倍	10倍	其他
案例数量	11	119	11	1	90	8

注：统计案例总计240例

 

3.法院是否支持原告赔偿性损失

情况	是	否
案例数量	130	110

注：统计案例总计240例

 

4.法院支持原告惩罚性赔偿理由

序号	支持理由	案例数量
1	被告存在欺诈	69
2	被告虚假宣传	17
3	产品假冒伪劣	7
4	被告无生产资质	8
5	产品不符合生产安全标准	34
6	产品标注信息不完全	3
7	其他原因	3

注：统计案例总计141例

 

根据上述统计结果，首先，多数消费者在诉讼中提出了惩罚性损害赔偿请求，根据不同案情和法律规定，提出的惩罚性赔偿请求多为3倍或10倍。（《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。《食品安全法》第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。）其次，从裁判结果来看，多数惩罚性赔偿的请求（54%）获得了法院的支持，胜诉依据集中为被告存在欺诈、产品不符合生产安全标准、被告虚假宣传三个方面。

 

八、原告败诉原因

序号	败诉原因	案例数量
1	原告证据不足	32
2	被告不构成欺诈	15
3	被告不存在销售假冒伪劣产品	11
4	被告积极履行责任	4
5	原告没有遭受损失	4
6	购物平台无赔偿义务	2
7	法不溯及既往	3
8	其他	7

注：统计案例总计78例

 

根据统计结果，消费者未能胜诉的主要原因为证据不足，这告诉我们，即使商家的确存在侵犯消费者权益的行为，但是在诉讼中缺乏证据支持也恐难实现权利救济。根据选取的裁判文书，我们总结出以下几个方面的提示，作为消费者诉讼维权的重点建议：

第一，选择正规电商平台。

第二，收到货之后，不要马上确认收货，为检验商品质量预留出一定的检验期。

第三，用商家自带的通讯软件进行协商（如淘宝的阿里旺旺，京东的咚咚，避免转接到外部QQ或微信等通讯软件），与商家沟通的网络截图需要保留。

第四，保留快递单据。

第五，保存实物样品及图片

第六，根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。因此，网络交易平台并不是所有案件的适格被告，在没有证据证明网购平台有过错时不要仅仅把网络交易平台作为被告对象，否则将面临被法院驳回的风险。

第七，网络消费纠纷不仅仅有诉讼这一种解决方式，诉讼是一把双刃剑，能够以国家强制力保障消费者的权益的同时，也是使消费者消耗了大量诉讼成本，因此，应当采用多元化的纠纷解决方式，例如：(1)向网购交易平台投诉（ODR）；(2)向网购平台所在地或者经营者所在地的消费者协会投诉；(3)向网购交易平台所在地或者经营者所在地的工商行政管理部门投诉；(4)达成仲裁协议的提请仲裁机构仲裁等。